COMM002PO Atención al cliente y calidad en el servicio

225,00

quién va dirigido:
  • A profesionales de la atención al cliente, a cualquier persona que trabaja cara al público, a estudiantes universitarios, a cualquier persona interesada en adquirir o ampliar sus conocimientos en la gestión de la atención al cliente.

Objetivos:
  • Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
    • Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.
    • Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente.
    • Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso.
    • Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.
Programación didactica Unidad de aprendizaje 1. Importancia de la atención al cliente Introducción Todos somos clientes. Principios de la atención al cliente. Disposición previa. Respeto y amabilidad. Indicación en la respuesta. Servicio al cliente. Vocabulario adecuado. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad. Concepto y origen de la calidad. La retroalimentación del sistema. Tipos de necesidades y cómo atenderlas. Detección de las necesidades del consumidor. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado. El servicio de atención al cliente Resumen Unidad de aprendizaje 2. Calidad en la atención al cliente Introducción Planificación y organización de la atención al cliente. Gestión de las relaciones con los clientes. Gestión de la calidad en la atención al cliente. Cliente interno y externo. Indicadores de satisfacción al cliente. Elementos que conforman la satisfacción del cliente. Potencial para el trato con clientes. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación. La motivación personal y la excelencia empresarial. Resumen Unidad de aprendizaje 3. La comunicación. Fases en la atención al cliente. Introducción Conocer los productos, conocer los clientes. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida. La escucha y empatía. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva. Empatía. ¿Cómo expresar la empatía? Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita. Comunicación verbal. Comunicación no verbal. Comunicación telefónica. Comunicación escrita. Resumen Unidad de aprendizaje 4. Atención de quejas y reclamaciones. Introducción Entender cómo manejar las quejas. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones. Autocontrol. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica. Enfoques para resolver la situación. Proceso de resolución de la situación conflictiva. Conducta asertiva y sus técnicas. Resumen Evaluación: Este curso consta de 2 pruebas de evaluación final de tipo Test y 4 pruebas de evaluación de tipo desarrollo.  

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